¿Está tu empresa diseñada para sus clientes?
Una empresa centrada en el cliente comienza por una pregunta que puede resultar incómoda para cualquier empresario: ¿Cuántas de las decisiones que tomamos están pensadas desde el punto de vista del cliente y cuántas responden simplemente a la forma en que nuestra empresa está organizada?
Muchas veces, sin darnos cuenta, diseñamos un emprendimiento desde adentro hacia afuera.
Definimos horarios que resultan convenientes para nuestro equipo, establecemos procesos que simplifican nuestro trabajo, organizamos la información según nuestros propios departamentos y utilizamos canales de comunicación que nos resultan familiares.
Todo parece razonable.
El problema es que el cliente no ve nuestra organización interna. No conoce nuestros departamentos, nuestros procedimientos ni las razones por las que hacemos las cosas de determinada manera.
Solo experimenta el resultado.
Pensemos, por ejemplo, en una empresa constructora. Para la organización interna puede ser lógico que el cliente tenga que comunicarse con distintas personas según se trate de una consulta comercial, una cuestión administrativa o un tema relacionado con la obra. Pero el cliente probablemente no piense en términos de departamentos. Tiene un proyecto, una inversión y una serie de preguntas que necesita resolver. Si debe explicar su situación varias veces porque cada área maneja una parte diferente de la información, la estructura interna de la empresa comienza a convertirse en parte de su experiencia.
La pregunta estratégica, entonces, no debería ser solamente “¿cómo funciona nuestra empresa?”, sino también:
“¿Cómo vive el cliente la forma en que funciona nuestra empresa?”
Esta diferencia puede parecer pequeña, pero cambia la manera en que se toman muchas decisiones.
El problema es que el cliente no ve nuestra organización interna. Solo experimenta el resultado.
Observar la compañía desde el punto de vista del cliente puede revelar problemas que son prácticamente invisibles desde adentro: formularios innecesarios, procesos demasiado largos, información difícil de encontrar, respuestas que llegan tarde o comunicaciones que obligan al cliente a hacer un esfuerzo que la empresa podría evitar.
Y no se trata de hacer todo más fácil para el cliente a cualquier costo. Un negocio también tiene que ser eficiente, rentable y sostenible. El objetivo es encontrar un equilibrio entre la eficiencia interna y una experiencia que tenga sentido para quien está del otro lado.
Por eso, antes de modificar un proceso, crear un nuevo canal de atención o incluso diseñar un sitio web, puede ser útil hacerse algunas preguntas:
¿Qué necesita realmente el cliente?
¿Qué obstáculos encuentra para conseguirlo?
¿Qué parte de nuestro proceso existe porque aporta valor y qué parte existe simplemente porque siempre lo hemos hecho así?
Este enfoque tiene un nombre dentro de la estrategia empresarial: Customer-Centric, es decir, la empresa centrada en el cliente.
Que una organización sea Customer-Centric no significa que el cliente tenga siempre la razón ni que todas las decisiones deban tomarse exclusivamente en función de sus preferencias. Significa diseñar procesos, experiencias y decisiones considerando al cliente como un punto de referencia central, en lugar de hacerlo únicamente desde las necesidades internas de la organización.
El objetivo es encontrar un equilibrio entre la eficiencia interna y la experiencia de usuario.
En definitiva, una empresa puede estar perfectamente organizada desde adentro y, al mismo tiempo, ser difícil de experimentar desde afuera.
Y quizás esa sea la pregunta más importante:
Si pudieras observar tu empresa por un día desde el lugar de uno de tus clientes, ¿qué cambiarías primero?